Festlegung von SL und KPI

Zu den wichtigen Aufgaben der taktischen Ebene gehört es, Festlegungen darüber zu treffen, wie die Leistungen des Facility Managements gemessen werden sollen. Im Abschnitt Leistungsmessung im Facility Management wird eine Methodik hierzu ausführlich beschrieben.

Es dürfte klar sein, dass die Festlegung von Service Levels (SL) insbesondere dann von höchster Wichtigkeit ist, wenn es darum geht, nachzuweisen

• dass man seiner Betreiberverantwortung hinreichend gerecht geworden ist,

• dass die Facility Services in der festgelegten Qualität und im vereinbarten Umfang erbracht worden sind

• dass im Falle des Einkaufs von Services die eingekauften Leistungen dem vereinbarten monetären Wert entsprechen und deshalb die Anweisung des Entgeltes an den Dienstleister nachweislich gerechtfertigt ist.

Es sei an dieser Stelle noch darauf hingewiesen, dass die Anwendung von Key Performance Indicators (KPI) und Servicelevels einer gewissen Vorbereitung bedarf und die Anwendung auf das konkrete Objekt insbesondere durch die Festlegung und Handhabung von evidenten Messmethoden angepasst werden muss.

KPI und Servicelevels sind stets so zu gebrauchen, dass sie das Management unterstützen und keinen Selbstzweck darstellen. Letzteres kann zu mangelnder Akzeptanz der Mitarbeiter wegen des zusätzlich aufzubringenden Aufwandes führen. Ideal ist deshalb, wenn KPI einschließlich ihres Servicelevels sozusagen "Abfallprodukte" des Management-Information-Systems (MIS) innerhalb einer CAFM-Software wären.

Dies führt auch zur Erkenntnis, dass es sehr sinnvoll ist, bereits bei der Einführung von CAFM- Systemen über diese Zusammenhänge und Anforderungen eine konkrete Vorstellung und Einvernehmen mit allen Mitwirkenden zu haben.