Dienstleistungsniveaus
Die erwarteten Dienstleistungsniveaus sollten sowohl qualitative als auch quantitative Standards berücksichtigen. Die Erwartungen sollten realisierbar sein und das Verhältnis zwischen einem Dienstleistungsniveau und den Ressourcen, die zur Erreichung dieses Ziels erforderlich sind, einbeziehen.
Diese Dienstleistungsniveaus sollten mit jeder Anforderung, die ein definiertes Erfordernis des Kerngeschäfts erfüllt, in Verbindung stehen. Leistungsmessungen sollten festgelegt und für alle Anforderungen klar benannt werden. Diese Leistungsmessungen können qualitativ oder quantitativ sein, sollten aber ausreichend sein, um anzugeben, dass Erfordernisse und Erwartungen erfüllt werden, oder, falls nicht, sollten sie geeignet sein, Lücken und Maßnahmen zur Leistungsverbesserung zu ermitteln.
Die Anforderungen sind in einer Leistungsvereinbarung (SLA) verankert, die unabhängig von der Dienstleistungsquelle gilt, wobei die Schwerpunkte innerhalb der SLA unterschiedlich sein können. Die SLA definiert die Erwartungen an die zu erbringenden Leistungen und hilft bei der Budgetierung. Dabei sollte es sich um eine ausgehandelte Vereinbarung handeln.